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유통

09.06

Wednesday

 

오랜 시간 이랜드 고객상담실에서 함께 해오며 팀원들에게는 맏언니로 듬직하게, 또 고객들에게는 다정한 상담사로 불편함을 해소해준 2001아울렛 구로점의 조인숙 팀장! 그녀는 때로는 친구처럼, 때로는 언니처럼 고객상담실을 찾는 모든 이들에게 따뜻한 도움을 전해주었다. 그래서일까? 그동안 동고동락하며 지냈던 선후배, 동료, 단골 고객들이 조인숙 팀장의 정년퇴임식에 모여 진심을 담은 격려와 응원의 박수를 건네었다. 정년퇴임을 앞두고, ‘이제야 이랜드에서 졸업하는 기분’이 든다고 말하는 조인숙 팀장. 그녀를 직접 만나 이랜드에서의 이야기를 나눠보았다.

 


 



  이랜드, 
그리고 고객상담실과의 만남 
 

조인숙 팀장은 1996년, 38세의 나이로 2001아울렛 천호 1점 판매사로 입사했다. 2001아울렛 천호 1점을 시작으로, 광명점, 중계점, 천호 2점, 중계점에 이르기까지 약 10년 정도 판매사로 근무해오던 중, 당시 중계점 인사팀의 추천으로 고객상담실로 직무를 변경하게 되었다. 당시 오십에 가까운 나이였던 조인숙 팀장은 직무 변경의 기로에서 많은 고민이 있었지만, 새로운 업무에 도전해보자고 마음먹었다. 컴퓨터 작업이 생소하여 어려움이 있었지만, 선배와 동료들의 도움을 받아 하나씩 차근히 배워나갈 수 있었고, 그렇게 고객상담실에서의 업무가 시작되었다.


소심한 성격 탓에 울기도 많이 울었죠

고객상담실에서의 업무가 쉽지만은 않았다. 소심하고 내성적이었던 조인숙 팀장은 때때로 고객들의 매서운 클레임에 남몰래 눈물을 훔치는 일도 많았다. 그만큼 소심한 성격이었던 조인숙 팀장에게 
고객상담실에서의 일 년은 매 순간 긴장의 연속이었다. 

 


 

 
용기를 낸 도전, 눈부신 발전 

조인숙 팀장은 1년 동안 중계점에서 고객상담실 매니저로 근무하면서, 스스로 변화되어야겠다는 생각을 가지게 되었다. 여러 고객들을 대하면서 ‘이 고객님은 왜 이런 마음을 가지게 되었을까?’라는 생각과 함께 고객 심리에 대한 궁금증을 품게 되었다. 또 고객들의 심리를 파악하게 되면 그들의 입장을 더욱 체감하고, 도울 수 있을 거라는 생각을 하면서 심리학을 공부하게 되었다


그렇게 조인숙 팀장은 4년여 동안 퇴근 이후의 시간과 휴무일을 활용하여 사이버대학에서 상담 심리를 공부하며 현장에 적용하였고, 그러면서 점차 사람을 대하는 태도가 달라졌다. 고객들의 입장을 이해하게 되니까 고객에게 더 가까이 다가가 마음을 달래주고, 해결점까지 찾을 수 있었다. 이렇게 소심하고 내성적이었던 조인숙 팀장의 변화는 주변 동료들에게도 영향을 끼쳤다. 바로 그녀의 긍정적인 변화를 보고, 동료들도 공부하기 시작했던 것! 동료들과 함께 배우고 실천하니 그 효과는 더욱 배가 되었다.
 


 

 
잊을 수 없는 고객, 나의 자긍심

조인숙 팀장에게 11여 년간 근무하면서 가장 기억에 남는 에피소드를 묻자, 1초의 망설임도 없이 한 고객을 이야기한다. 이 고객은 중계점에 방문할 때마다 클레임을 걸었던 고객으로, 거친 욕설 등으로 처음에는 대하기가 어려웠다. 조인숙 팀장은 이 고객이 클레임을 걸 때마다 친절하게 대하며 고객이 하는 이야기를 끝까지 듣고 하나 하나에 공감을 해주었다. 그 정성과 노력이 통했는지, 어느 순간부터 고객은 마음을 터놓고 대하기 시작했고, 더 나아가 자신의 어려움을 털어놓기도 했다. 다른 지역으로 이사 가던 날에는 고객상담실에 들려 조인숙 팀장에게 선물로 과일을 주며 그동안의 고마움을 표현하기도 했다. 이렇게 고객이 건강하게 변화되는데 자신이 작게나마 도움을 줄 수 있었다는 것에 조인숙 팀장의 마음 역시 따뜻해졌다. 조인숙 팀장은 이렇게 힘든 상황에 처한 누군가를 도울 수 있고, 문제들을 해결했을 때의 성취감이야말로 고객상담실 업무의 무한 매력이라고 말한다.
  


 
이랜드에서의 졸업, 끝이 아닌 시작!

조인숙 팀장에게 정년퇴임 이후의 계획을 묻자 아직도 하고 싶다는 것이 너무 많다고 한다. 무엇보다 22년 동안 이랜드에서 근무하며 틈틈이 기록해놓았던 고객상담실의 유쾌한 에피소드와 글들을 정리하여 책으로 발간할 계획이다. 또한 조인숙 팀장은 상담 심리사가 되어, 주변에 도움이 필요한 이들에게 봉사하는 삶을 살고자 한다.

이랜드에서의 ‘끝’ 이 아닌, 더 큰 행복을 위한 ‘졸업’ 이자 ‘새로운 시작’이기에 밝게 웃으며 떠날 수 있다는 조인숙 팀장. 앞으로 그녀가 마음껏 펼쳐나갈 제2의 라이프를 응원한다!

 

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