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패션

07.07

Friday

 

강원도에는 10개의 뉴발란스 매장이 있다. 뉴발란스 매장 중 큰 규모가 아니지만 고객이 멀리서라도 찾아가는 곳이 있다. 바로 ‘켄싱턴리조트 설악비치’에 위치한 뉴발란스 매장이다. 의류 매장에서 상품을 판매하는 건 어렵지 않지만, 분위기와 서비스까지 판매하는 건 쉽지 않다. 켄싱턴리조트 설악비치점의 뉴발란스 매장이 단연 돋보이는 것은 ‘편안한 분위기’와 ‘호텔 서비스’를 제공하기 때문이다. 고객들의 칭찬이 마르지 않는 켄싱턴리조트 설악비치점 뉴발란스 구미회 주임의 서비스 노하우를 들어보았다.


뉴발란스 구미회 주임은 뉴발란스 인근 큰 매장과 비교했을 때 제품 수나 매장 크기 면에서 켄싱턴리조트 설악비치점의 경쟁력이 다소 부족할 수 있다고 느꼈다. 그러나 장애물일 수 있는 공간과 환경의 제약조건은 구미회 주임에게 곧 기회가 되었다. 바로 ‘차별화된 서비스’가 더욱 강력한 강점이 되었던 것. 구미회 주임은 매장을 편안한 분위기로 만들어 고객이 눈치보지 않고 마음껏 입고 또 입고, 신고 또 신어 보게 했다. 따뜻하고 편안한 분위기를 만들어내는 매장은 고객과 판매자 간의 자연스러운 커뮤니케이션을 이끌었고, 고객이 진짜 원하는 제품을 구매할 수 있도록 도왔다. 이는 반품과 교환을 현저하게 줄어들게 하였고, 실제로 연간 5건 미만의 환불건수를 유지하고 있다. 

“사업부가 다른 키즈 상품을 교환하러 오신 고객님이 있었는데, 그냥 보내드리지 않고 교환이 안 되는 이유를 정중히 설명 드리고 가까운 매장의 위치와 상품 종류를 확인 해 드렸습니다. 그리고 매장에 직접 전화해 교환이 가능한지 확인했습니다. 그 모습에 감동한 고객님은 멀리서라도 많은 고객님을 소개시켜 주시고 방문 해 주시는 최고의 VVIP가 되셨습니다.”
ㅣ상대방의 기분을 좋아지게 하는 구미회 주임의 선한 미소는 교환, 환불을 요청하는 고객에게도 늘 스마일로 응대하며 더욱 최선을 다한다. 특히 교환, 환불 고객의 포인트는 ‘교환’ ‘환불’이 아니라 ‘고객’이기에 절대 허투루 대할 수 없다는 서비스 철칙은 고객의 호감도를 높인다. 
뉴발란스 구미회 주임은 고객의 특징을 알아보고 이름을 부르는 탁월한 능력이 있다. 그 뒤에는 고객의 이름, 전화번호, 인상착의 등을 기억해 꼭 메모해두는 숨은 노력이 있었다. 고객의 이름을 기억했다가 먼저 부르고 환한 미소로 맞이하는 모습은 고객으로 하여금 매장을 기분 좋게 들어서게 한다. 그리고 자연스럽게 상품 추천으로 연결시킨다. 또한 꼼꼼히 정리한 리스트를 토대로, 고객의 취향에 맞게 선호 스타일을 추천하고 제품을 설명해 VIP 고객으로 인지시킨다. 이는 다시 또 찾고 싶은 매장으로 만들어 고객들의 재방문을 유도한다.  

 “매장을 방문하시는 고객님의 취향, 특징을 간략히 적어 작성 해둔 고객리스트는 저의 가장 큰 판매 무기입니다. 외모 특징, 가족 관계, 거주지, 직업, 취향 등을 적어 놓고 고객을 바로 확인하고 알아봐 드려요. 고객님께서 어떻게 알았냐며 너무 좋아하고 신기해 하세요.“

ㅣ구미회 주임은 고객에게 판매하기에 앞서, 매장 제품을 완벽히 숙지한다. 머릿속에 저장된 고객의 선호스타일에 알맞게 그리고 막힘 없이 제품을 안내하니 고객들이 신뢰감을 가졌고, 업셀링(Up-selling)도 가능하게 했다.

늘 웃는 모습으로 고객을 맞이하는 구미회 주임. 언제나 생글생글 웃는 얼굴은 구미회 주임을 보는 모든 사람들에게 기분 좋은 에너지를 선사한다. 물론 응대하기 어려운 고객이 가끔 있지만, 그 역시 언젠가 매장을 또 방문할 잠재고객으로 생각을 전환하면 감사함으로 바뀐다고 한다.
  
또한 ‘켄싱턴리조트 안에 위치한 뉴발란스 매장’이라는 특색에 걸맞게 구미회 주임은 스스로를 단순히 물건을 파는 사람이 아닌, ‘서비스를 파는 호텔리어’라고 이야기한다. 즐겁게 일하는 긍정적인 마인드와 함께 매 순간 고객을 위한 세심하고 친절한 서비스를 제공한다.

“고객은 저를 있게 해 주시는 분이고 제가 계속 일하도록 하는 분이기에 짜증을 내야 할 이유가 없습니다. 아니, 짜증이 안 납니다.” 

구미회 주임은 2011년 ‘켄싱턴리조트 설악비치점 뉴발란스’ 매장을 오픈 하며 근무를 시작해 현재까지 진심으로 고객을 섬기고 있다. 우여곡절 6년간 매장을 운영하며 쌓은 노하우와 탁월한 서비스 마인드는 지역에서 입 소문을 탔고 멀리서라도 방문하는 팬을 만들어 냈다. 지점의 BM이자 부대업장 관리자로 새로이 근무를 시작하는 요즘, 앞으로의 목표는 직원들을 섬기며 참된 리더로 행복한 직장 환경을 만드는 것이다.

 

장애물을 기회로 만든 그녀, 고객의 마음에 만족을 뛰어넘어 ‘감동’의 두 글자를 세기는 구미회 주임의 서비스 스토리는 앞으로도 계속될 것이다. 

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